当汽车流通行业步入2020年时，随着行业的剧变，经销商在流通领域担当的角色也发生着悄然变化。经销商的利润天平向售后业务一再倾斜，导致了由产品向客户的经营导向转变，使得营销和服务的切入点随之转移，经销商对保有客户资源的决胜意义已然醒悟，而如何利用手中的保客资源、从中最大化汲取收益价值，成为大家苦苦探寻的经营真果。

传统方式难破保客经营瓶颈

据中国汽车流通协会发布的数据，2019年汽车经销商新车销售利润降至新低，仅占利润总额的3.4%，而售后服务利润增至58.2%。在新车销售乏力、获客成本居高的背景下，经销商从手中已有的保客资源寻求效益的方式更加符合实际。在经营过程中，保客的管理和维护不仅成为串联4S店各项业务的主线，更与经营效率和盈利能力直接挂钩。但区域、品牌、规模、经营理念的差异使得身处较传统零售行业的汽车经销商往往面临着种种保客运营难题，对保客价值的挖掘则是“心有余而力不足”。

在保客业务中，缺乏可管理的连接客户手段是多数经销商面临的首个难题。过去，经销商都经历过用打电话、发短信方式与客户沟通的阶段，受限于通讯技术，这些方式只能“隔靴搔痒”，既无法高效连接客户，更无法实现与客户及时信息对称；如今，移动互联网普及，微信成为多数经销商触及客户的主流工具，这种方式看似从信息往来升级到简单社交互动，但主动权仍掌控在客户一端；况且，4S店中销售顾问、服务顾问、客服专员以带有私有属性的微信方式连接客户，一旦人员流动，会带来极大不稳定性，导致连接中断。因此，可控的连接客户方式仍是汽车经销商的最大短板。

其次，随着竞争压力增大，4S店内各业务板块在盈利指标导向下，更注重KPI考核结果，而忽视4S店整体运作能力和客户的需求体验，“头痛医头、脚痛医脚”的问题始终难解。例如客户到店进行车辆养护，售后部如果仅完成自身目标任务，而未能顾及和发掘与客户车辆相关的其他展业机会（如续保等），则白白浪费了客户进店的绝佳服务增值触点。售后业务内部尚如此，售后与市场、客服等部门之间，割裂运作的情况更比比皆是，而问题根本仍是4S店内缺少以客户需求为导向的业务流程化运作和以客户为中心的体系化系统建设。

更重要的是，面对几年、十几年甚至更久时间积累下来的客户数据，大多数经销商都束手无策，尽管清楚地认同保客资源的极高价值，但仍无从入手。也有一些经销商将保客数据通过简单的第三方工具加以梳理和分类，但每当与业务对接时，却又发现梳理结果与实际情况相去甚远，不能满足业务的应用要求。面对分散而碎片化的客户数据，“有心”的经销商可以靠经验整合管理数据，但仅靠方法论去支撑每一次保客策略难免失准。因此，符合经销商业务实际要求的完整数字化保客系统，具备种类各异的客户标签，加之数据丰富、运行稳定的系统算法，方可实现经销商保客数据的数字化管理和自动化展业，进而充分挖掘保客价值。

数字化逐点击破

“连接、管理、激活”三大保客难题

保客在当今市场环境下不仅意味着保客资源，更意味着运用保客资源创造营收价值。而数字化保客则意味着运用数据管理方式实现保客价值的高效攫取，数字化既包括了保客资源本身的数据化，更包括了运用互联网、人工智能、大数据等技术方式实现业务流程、信息流转、价值提升的全程数字化锐变。

数字化保客的首要环节是连接工具的选择。当前，绝大部分经销商都在将以微信为代表的社交工具作为连接客户的主要桥梁，以实现店内业务人员和客户之间的服务对称和营销对称；而随着经销商不断地将客户资产“搬”到店内员工的个人社交工具，其作为行业应用的“过度依赖人工”“只连接不管理”“无法对接业务系统”等弊端则充分暴露。近年来，随着产业互联技术的迅猛发展，市面上已不乏以企业作为客户连接和管理主体，在连接微信能力基础上支持业务协同、客户流转的可控连接工具。可控连接的意义不仅在于能够帮助企业建立员工和客户的连接关系，更为重要的是从连接关系建立的初始，即帮助企业形成了永久可控的客户数字化档案，为以客户为中心的“全生命周期”保客开发奠定数字化基础。

以数字化方式击破保客难题

连接关系的建立绝不仅仅应用于连接本身，数字化档案在与客户连接的每一次过程中不断积累整合并发挥作用，由此梳理每位客户在每次业务过程中的所有信息，实现客户服务的全流程数字化管理。从业务实际来说，4S店当前亟需在可控连接的基础上建设投入低、操作简便、安全可靠的数字化后台，提升客户数据在各业务系统间的流转效率，在可控连接的基础上达成对销售、售后等多业务的持续主动支持。

全流程数字化是保客价值攫取的前提，但经销商保客数据如果不与保客的互联网大数据“碰撞”，此刻仍是数据孤岛。在数字化保客系统的支持下，大数据资源未来可以帮助汽车经销商实现与保客大数据的互通，基于客户的维保信息、用车倾向、消费能力等形成算法，为4S店在与保客接触过程中提供分析和依据，并以自动化的触达方式充分满足客户的个性需求，进一步挖掘保客资源的潜在价值。

以全面数字化构建价值最大化

在增量市场中，经销商以新车销售带动业务发展，粗放式经营成为主流；而在存量市场中，保客资源盘活成为驱动经销商生存发展的内核，数字化保客管理则为必然。而从连接方式的数字化改造到形成保客资源的利益最大化，经销商仍需迈上四级台阶。

首先，重建连接关系。经销商须改变以往被动的销售商角色，以占据主导地位。从保客的初次触点入手，以可控的连接工具为抓手，不断影响和嗅寻保客潜在需求，实现保客资源价值的可持续开发。以售后业务为例，服务顾问、售后经理、市场经理、续保经理、续保专员均可通过可控连接工具实现对客户的专属服务，随时掌控客户需求和解答问题，同时满足客户连接过程中提出其他需求时的顺畅业务流转，做到时时可达、处处可控。

全面数字化构建价值最大化

其次，建立以客户为中心的全程数字化管理。从客户购车开始，首次保养、车险续保、出险维修、会员管理、卡券订单管理等客户用车过程中的所有被服务记录，均可用数字化方式积累管理，并对每一次到店的时间、车辆里程、业务清单等内容详细记录，形成持续的客户数据加固，并在此基础上与数字化保客系统进行交互，为保客营销提供有力依据。

再次，形成有效的自动化营销触达。在保客运营过程中，单纯的依靠人工方式进行触达难免百密一疏，尤其在面对成千上万保客资源时，想要实现个性化的服务体验，达到营销转化的目的却并不容易。借助基于客户全生命周期的数字化保客系统，可以实现对业务数据的不断完善和洞察，结合车辆养护、车险续保、优惠券发放等业务节点，以店内销售、售后、市场、客服等不同岗位人员的连接工具作为自动发起端，向客户及时传递相关信息、发起相应服务邀约、追踪服务进展和收集每次服务体验的反馈信息，以系统智能的方式推动客户服务体验和售后营销转化的全面提升。

最后，让数字化带来增量价值。完整的数字化保客系统不仅要做到将客户信息、行为数字化，同时还能使店内的一系列售后服务完成数字化改造。改造一经完成，完善的数字化保客系统必备的能力是将经销商的售后服务变成数字化商品，并在广袤的互联网用户群体中寻找目标客户，形成精准推荐。最后通过在线支付、预约等方式锁定客户和完成客户到店的服务闭环，达成业务增量、保客增量的目标。

过去，客户资源数据以简单、离线的形式存在于经销商的业务系统、几乎被束之高阁，难以通过体系化的开发形成价值转化；今天，数字化保客能够通过产业互联、人工智能、大数据等技术手段，让数字化根植于汽车经销商保客业务的每一个角落，并基于经销商的业务逻辑实现可控连接、自动化营销和精准化分发推荐，达成保客价值最大化开发的目标，为经销商在未来的激烈竞争中跑赢大市先一步做好准备。