低端汽车服务的黑暗之路

汽车服务业是依托于汽车制造业的一个部门。随着我国汽车保有量的不断增加，汽车服务业将面临更大的发展空间。

一、汽车服务业服务价值构成要素

服务提供商提供服务的目的是获得利润。1994年，詹姆斯·赫斯克特等人提出“服务利润链”模型。服务利润链是一条将盈利能力、顾客满意度、员工忠诚度与生产力联系起来的具有循环作用的闭合链。按照服务利润链理论，利润是由顾客的忠诚度决定的，企业提供的服务价值决定顾客满意度；企业员工的忠诚度决定服务价值；而员工的忠诚度由企业内部服务质量决定。企业利润的增长又能促进企业内部服务质量的提高。汽车服务业服务价值是通过服务运营商提供的服务内容、

服务质量、服务方式和服务态度体现出来的，以此实现利润增长和服务质量的再提高。

汽车服务运营商的服务内容是汽车服务运营商的核心产品，是汽车服务运营商服务价值的重要内容。汽车服务业的经营活动以汽车消费周期为核心，形成以服务项目和行业利益相关者为基础的行业链条，这个链条被称为汽车服务链。完整的汽车服务链条应包括以汽车百货商店、汽车厂商、汽配生产厂家为主的产品供应商，以二手车经销商、汽车美容装饰店、4S品牌专营店为主的汽车服务核心单位，以保险公司、汽车企业金融公司和商业银行为主的金融服务机构，以职业技术学校为主的汽车服务产业人才培养机构等利益相关者。在汽车消费阶段，不同的利益相关者为消费者提供整车、汽车配件和汽车百货供应品、整车销售服务、

汽车俱乐部、汽车运动、汽车维护、二手车交易服务、汽车信贷与汽车保险等核心服务内容。由于服务具有无形性和生产消费的同时性，因此，在这些服务环节中，企业需要不断改善和提高服务质量，尽力为顾客提供无差错的服务，使顾客满意。

汽车服务运营商的服务质量是汽车服务业良性发展的根本环节，也是汽车服务业服务价值的重要构成因素。服务质量是影响顾客满意度的重要内容，而服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度。汽车服务运营商在重视服务质量的同时必须考虑服务过程中服务方式的选择和服务态度的表现等问题。在接受汽车消费服务的同时，消费者关注的是服务运营商对消费者的承诺、服务运营机构员工在与消费者接触过程中提供服务的意愿和及时性、服务人员专业知识和服务技巧的成熟度。服务人员服务过程中对顾客的尊重、体贴与友善、带给消费者的信赖感和诚实感、消费者接受消费的安全性及消费者对服务设施的信赖也是消费者在汽车服务消费过程中关注的焦点。

二、我国汽车服务市场的发展现状

（一）市场需求持续增加

汽车服务市场主要包括汽车销售服务市场、汽车维修服务市场、二手车交易市场和汽车金融服务市场。随着我国居民对汽车需求的不断增加，汽车服务市场也快速发展起来。目前，国内汽车市场各环节销售额的比例约为：配件30%、制造商43%、零售8%、服务12%。按照国外成熟汽车市场销售额中服务所占比例超过30%的情况估计，我国汽车服务业销售额仍有近20%的上升空间。

（二）市场需求多样化

汽车服务市场的需求多样化表现在整个汽车消费过程中。在购买、使用、维护和变卖汽车的不同消费阶段，消费者的消费形式不同，可以配套的服务项目也不同。购买渠道、购买方式、购买价格决定消费者的购车行为。早期汽车服务运营商的利润来自汽车维护。据统计，全球汽车服务业50%～60%的利润是从汽车的维护环节中产生的。而汽车服务业的服务领域在不断扩大。汽车金融产品消费、汽车文化消费正在成为汽车服务业新的消费需求。随着我国汽车保有量的快速增长，二手车交易有巨大的潜在需求。

（三）消费者的消费行为日渐成熟

在购买汽车前，消费者在品牌的选择中会考虑价格、产品性能、形象和服务质量等因素。在购买过程中，消费者越来越注重服务质量。预计未来消费者需要更加具体且合理的多种服务选择。消费者消费行为日渐成熟使汽车服务市场的经营者必须依靠良好的服务质量获得消费者的满意。

三、我国汽车服务业发展中存在的问题

（一）产业的国际竞争力不强

我国的汽车服务业每年以40%的速度递增，预计2010年将有1万亿元的巨大市场。汽车售后的服务模式主要包括4S店、汽配城、连锁汽修和单体店。连锁经营和4S店的经营模式较规范、市场份额也较大；单体店由于行业的准入标准偏低，店铺数量占很大比重。单体店有自身的生存优势，在低端市场上具有较大的生存空间。总体看，由于产业政策、管理制度和市场秩序不完善，整个汽车服务行业还处于比较混乱的状态。自2005年汽车售后服务市场向外资开放后，很多成熟的国外汽车服务企业看好我国汽车服务市场的前景，纷纷进入我国。而我国汽车服务企业在竞争过程中尚未形成合力，难以应付潜在进入者的大规模进入。

（二）汽车服务供应商不能及时跟进汽车服务市场的发展步伐

从产品供应商来看，众多同类汽车产品充斥市场，汽车生产企业为保证产品销售会与售后服务企业保持良好的关系，使服务市场的经营主体议价能力提高。但汽车服务企业面临的资金不足问题一直没有得到缓解，对资金供应者（以商业银行为例）来说，面临的问题是汽车服务行业内企业普遍规模较小、信用等级偏低，因而向其大规模投资仍持观望态度，致使汽车服务行业内的企业在发展过程中缺少有利的外部资金支持。从人力资源供应上看，国内汽车服务业的从业人员在培养上缺乏系统化和正规化的教育，使企业在打造自身服务品牌的时候存在掣肘。

（三）汽车服务市场的服务质量和服务效率不高

我国汽车服务企业的发展规模越来越大。以汽车维修业为例，汽车维修服务从供不应求发展到现在的供求基本平衡，甚至部分地区出现供过于求的状况。按照中国汽车工业协会的预测，2011年，我国汽车维修企业将达37.5万家。从汽车维修业的格局看，汽车维修服务业虽初具规模但仍不成熟，滞后于汽车制造业的发展步伐。行业内部企业散、乱、差，管理及技术水平相对落后。因此，汽车服务业格局需要调整和提升。另外，汽车用品市场和汽车金融市场也存在服务效率低的问题。

（四）消费者议价能力高使汽车服务行业的发展面临重大挑战

汽车配件等售后产品的价格弹性非常大，从整体而言，经销商和消费者的议价能力并不会很高。但由于目前的各类售后产品种类繁多，且汽车售后服务企业所经营的产品只有少数为无法替代的产品，多数在行业内都能找到同类产品，无形中抬高了消费者的议价能力，消费者议价能力的提高使汽车服务业的利润空间降低，影响行业的良性发展。

四、我国汽车服务业发展的战略选择服务质量、服务内容、服务方式和服务态度是汽车服务运营商服务价值的综合体现。汽车服务企业应通过提高服务质量、增加服务内容、改善服务态度、降低服务成本、完善服务网络等方式寻求新的发展路径。

（一）提高服务质量，规范服务市场

服务质量是顾客关注的第一要素。消费者在使用汽车过程中会关注汽车维修、养护等是否达到要求；在获取汽车金融服务时更关注服务的快捷方便；在租赁汽车和二手车交易过程中注重交易价格和交易方式的公平与合理等。国外成熟的汽车服务市场将汽车服务运营商按照服务质量进行等级划分，以使汽车服务企业提升服务能力，规范服务企业的服务水平和服务标准。政府公共服务部门还通过设立政府指导价，限定企业服务质保的期限，从制度上规范汽车服务企业服务质量。我们可借鉴国外的经验，一方面，通过政府制定相关政策，规范汽车服务市场的发展；另一方面，汽车服务企业应尽快提高服务质量。

（二）增加服务内容，简化服务流程

多样化的服务项目、简化的服务流程会提高顾客重复消费的欲望。发达国家汽车服务市场的经验表明，连锁经营模式通过整合品牌纽带和重新配置社会资源，通过统一订货、运输、配送、技术支持等为连锁企业提供规模化的服务，标准化和简化服务程序使大量专业服务机构为汽车消费者提供全方位的服务，保证了市场竞争的充分性。服务内容的多样化有利于消费者在消费过程中的多项选择。如，利用为顾客提供免费加氟、免费保养等服务内容不仅能提高消费者一次消费过程中的业务量，也有利于提高顾客忠诚度。

（三）强化服务意识，改善服务态度

顾客心理价值是顾客满意度的影响因素之一。服务企业的高接触性活动使服务企业员工在提供服务的同时直接提高了服务效率，工作人员良好的服务态度与顾客满意度之间具有正相关性。强化工作人员的敬业精神和服务意识，并将这种服务意识贯穿在服务活动过程中，提高消费者在汽车服务消费活动中的满意度，对汽车服务企业的发展具有积极作用。

（四）降低服务成本，提高服务效能

汽车服务运营商会关注服务过程中的成本效率。为提高顾客的让渡价值，必须多维度地采取措施来降低顾客的总成本。价格成本的降低是最有效的手段。汽车服务运营商可在汽车零部件使用、汽车美容、金融服务收费等多方面尽可能降低顾客的成本。因此，通过改进流程、提高效率来降低消费者的成本会提高顾客消费的满意度。汽车产品在消费过程中的相关服务比较繁琐，导致消费者需要付出较大的精力关注消费环节，服务运营商通过降低成本可提高顾客满意度。服务运营商通过提供周到的购车服务、一流的维修技术、一站式的金融服务等手段可降低顾客往返于各部门之间付出的时间和精力。

（五）建设网络平台，完善服务手段

汽车服务业可构建涉及汽车维修、汽车零部件销售、汽车营销人才和汽车修理人才、汽车制造厂商品牌延续、汽车金融服务商、汽车消费信息等多个环节的服务网络。一方面，通过该网络向消费者提供更多的信息，另一方面，也有利于对销售服务网络进行监督。营销网络与服务网络的优化整合会提高汽车服务业的服务水平，不仅可保证零部件产品的质量也可提高服务质量；网络的有效运行还可提升服务的及时性和有效性。因此，构建高质量的服务网络可获得较大规模的市场份额。网络平台的建设与使用也有利于培养专家型的汽车服务人才，在整个汽车服务市场中通过与专业学校合作，扩充服务业后备人才队伍。汽车制造厂商可借助网络平台推进品牌战略以获得持续的竞争优势。可见，网络平台是实现连锁经营的良好方式，还可加强国际间的技术交流与合作。

近日，世纪恒通在证监会网站披露招股书，公司拟于创业板公开发行不超过2200万股，募资2.02亿元，用于车友助理建设、电子优惠券业务运营和研发中心建设。

不过，令中国网财经记者感到不解的是，该份招股书在披露后的第二天便被撤回。

据了解，该项目建设期预计为2年，预计使用IPO募资1亿元。项目达产后，世纪恒通年均营收将达到16155.87万元，投资回收期3.86年。

事实上，世纪恒通的车友助理业务早在2015年便已经开展，形式以设立洗车店为主。招股书显示，2015年以来，世纪恒通先后设立了35家直营洗车店来提供洗车业务，但目前仅保留了1家，其余34家均已注销或关闭。

至于世纪恒通洗车店设立后又被快速注销或关闭的原因，有业内人士表示或与其经营业绩不佳有关。

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